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Depois do estouro da bolha da nova economia, muitos se debruçaram sobre os motivos que levaram websites a perder usuários e clientes, e descobriu-se que um desses fatores é a péssima qualidade do desenho das home pages. Uma das maiores autoridades mundiais no assunto, o especialista em usabilidade de sites e consultor de webdesign Jakob Nielsen, garante: boa parte das perdas do e-commerce se deve ŕ má informaçăo visual e a concepçőes errôneas da experięncia que um usuário tem quando está navegando por um website. Nielsen publica esta semana no Brasil seu mais recente livro sobre o tema: “Homepage: Usabilidade” (editora Campus), escrito com Marie Tahir, onde destrincha nos mínimos detalhes vários sites e aponta seus acertos e falhas no campo gráfico. Abordaremos aqui algumas de suas observaçőes, que mostram como uma página web pode estar destinada ao fracasso pela simples decisăo de se pôr um botăo no lugar errado. Para ele, o mais importante é que, na hora em que se busca o conteúdo, o design deve “sair da frente” do usuário e deixá-lo percorrer o site livremente, intuitivamente. Por isso é que ele aponta como bons exemplos o Google (em cujo desenho atuou como consultor), a Amazon e o Yahoo!, enquanto critica as sopas de elementos gráficos de sites como o da Disney e os espaços subaproveitados de home pages como a da General Motors ( veja fotos ). Logo na abertura do livro, o webdesigner é enfático: “A home page é a primeira — e provavelmente a última — oportunidade de atrair e manter cada cliente, quase como a primeira página de um jornal. Um dos aspectos mais importantes da primeira página de um jornal é a prioridade atribuída aos principais itens de notícias. Todas as home pages se beneficiariam ao serem tratadas como a primeira página de um grande jornal, com editores que determinam o conteúdo de alta prioridade e asseguram continuidade e consistęncia de estilo”. Dito isso, ele passa direto ŕ artilharia pesada e avisa: se o criador de um site năo conseguir informar a que vem segundos após o carregamento da página, já pode contar com um monte de pageviews a menos. “Imagine como seria confuso entrar numa loja e năo identificar imediatamente os produtos e serviços disponíveis no local. O mesmo acontece numa home page, que deve informar, num piscar de olhos, onde o usuário se encontra, o que a empresa faz, o que os usuários podem fazer em seu site. A verdade é que se o website perder a direçăo aqui, será quase impossível recuperá-la.” As dicas do especialista DESIGN GRÁFICO DESENHOS E FOTOS: Usar os dois sempre ligados a um contexto no site, e devidamente identificados com o conteúdo. Vale cortar as fotos para focar mais a informaçăo. Evitar gráficos tipo “marca d'água” em segundo plano, que interferem na leitura. ANIMAÇĂO: Deixar o usuário decidir se quer ver ou năo aquela abertura estilosa em Flash. Usar animaçőes em momentos mais isolados, como tutoriais. Năo animar o título do site. LOGOTIPOS: O principal, junto com o nome do site, deve ficar de preferęncia no canto esquerdo superior da home. Năo é preciso usar logotipos para vários produtos ou softwares, a năo ser que vocę queira chamar a atençăo para algum. TEXTO E LAYOUT FORMATAÇĂO: Limitar estilos, tamanhos e cores de fontes. Trabalhar com o contraste de cores para aumentar a legibilidade. SCROLL: Evitar a rolagem horizontal, que torna a navegaçăo capenga. DOBRA: A informaçăo relevante deve estar sempre “acima da dobra”, isto é, na tela inicial, sem qualquer rolagem (scroll). LAYOUT: Deve ser fluido e simples para ajustar-se a qualquer resoluçăo de tela. SEÇŐES: Nomeá-las e ordená-las segundo sua importância para o usuário, e năo para os donos do site. Năo inventar palavras, nem recorrer a termos eruditos. MAIÚSCULAS E PONTUAÇĂO: Fugir das palavras escritas em maiúsculas ou com separaçőes entre as letras (por exemplo, P R O D U T O S). Explicar prontamente acrônimos e abreviaturas, e evitar pontos de exclamaçăo. ELEMENTOS DIVERSOS ÍCONES: Só usá-los na navegaçăo se identificarem facilmente um tipo de produto ou arquivo, por exemplo. Năo abusar. LINKS: Começar cada um com a palavra mais importante da informaçăo a que ele conduz. Năo usar expressőes genéricas como “clique aqui” ou “mais”. Se um link conduzir direto a um filme ou arquivo PDF, deixe isso bem claro — por exemplo, com mini-ícones que identifiquem o formato. BUSCA: Pôr uma caixa para ela direto na home. O default deve ser a pesquisa no site todo. Năo é preciso adicionar a opçăo “pesquisar na web”, uma vez que para isso os usuários preferirăo ir a suas search engines favoritas. ATALHOS: Uma boa idéia é oferecer atalhos imediatos para os serviços mais procurados no site, como reservas de vôo, saldos bancários, e assim por diante. JANELAS POP-UP: Fugir delas como o diabo da cruz. Digitar um URL deve levar ŕ home, e só. ANÚNCIOS: Devem ficar nas bordas da página, e nunca ao lado de itens de prioridade alta. INTERNET URL: O endereço do site deve ser simples. Se possível, seguir a fórmula www.nomedosite.com.br. Nomes alternativos também devem ser registrados, para levar ao mesmo URL. TÍTULOS DE JANELA: Eles aparecem na barra superior do browser e devem ser simples, contendo apenas o nome do site. Assim, quando minimizados, săo facilmente identificáveis. TEMPO DE CARREGAMENTO: Segundo Nielsen, o tempo de resposta máximo recomendado é de 10 segundos. “Para a usabilidade ideal, as páginas precisam de um tempo de download inferior a 1 segundo. (...) Se a home page for lenta, os usuários concluirăo, com toda a razăo, que o restante do site será lento, e que será uma tortura utilizá-lo, o que os levará a abandonar definitivamente a página”, escreve. Nada de lantejoulas e penduricalhos no site E como garantir que vocę vai passar a informaçăo da maneira correta em seu site? Antes de mais nada, o básico, mas nem sempre claro: exibir o nome da empresa e o logotipo num tamanho razoável, em lugar de destaque no site (geralmente o canto superior esquerdo). E incluir um slogan que seja bem explícito sobre o que vocę faz. Nielsen cita como bom exemplo o slogan da Global Sources, “Informaçőes comerciais e sobre produtos para atacadistas”, enquanto critica o da Ford, “Trabalhando para tornar o mundo um lugar melhor”, que năo diz nada sobre a área de atuaçăo da empresa. Em seguida, é preciso determinar as prioridades entre o que o site oferece. Elas năo devem ser mais do que quatro — “năo atribua a essas tarefas uma enormidade de chamadas visuais, pois se vocę enfatizar tudo nada ficará destacado” — e precisam ser escolhidas segundo as necessidades do usuário, que o criador do site deve estudar e conhecer antes de pôr a măo na massa. Página principal deve ter desenho diferenciado O consultor prossegue explicando que é essencial designar explicitamente um URL do site como a página principal — e esta deve ter estrutura visual diferente das demais, para que o usuário sempre se localize rápido ao voltar de exploraçőes dentro do sítio. A área de navegaçăo da página, ou menu, deverá ficar em local de destaque, de preferęncia ao lado do corpo principal (nunca em cima, horizontalmente, nem dentro de um retângulo na mesma regiăo, já que isso pode ser confundido com um banner e descartado de cara pelo usuário — é o que os webdesigners chamam de “cegueira de banner”). As categorias do menu devem ter nomes simples e năo neologismos surgidos do nada, que confundam a navegaçăo, diz Nielsen. E os ícones, nessa área, só devem ser usados se instantaneamente reconhecíveis. O uso de gráficos e animaçăo deve respeitar critérios bem precisos. Por exemplo, os gráficos devem estar ligados ao conteúdo real do URL, năo devendo jamais funcionar como mera decoraçăo. Se eles năo se casarem imediatamente com o texto, vale usar legendas para aclarar a correlaçăo. E năo se deve recorrer ŕ animaçăo para chamar a atençăo para um item na home page. Assim, ela acaba distraindo a atençăo de outros elementos importantes; o ideal é que seja usada isoladamente, em features especiais, como tutoriais. A propósito, para Nielsen é um grande erro animar o logotipo ou o slogan do site: “năo somente os usuários tenderăo a ignorar as áreas animadas por serem semelhantes a anúncios, como também será difícil lę-las. A animaçăo costuma ter efeito hipnótico sobre os espectadores; portanto, mesmo que as pessoas parem diante dos elementos animados, é menos provável que assimilem e guardem as informaçőes do que se as tivessem lido num formato mais simples”, explica. Outra boa idéia é deixar para o usuário decidir se quer ou năo ver uma introduçăo em Flash, por exemplo, antes de o site se abrir. Vale perguntar... ou pelo menos pôr aquele botăo salvador: “pular introduçăo”. Num lugar bem visível. Também evite os gráficos em segundo plano, sob um texto. Eles atrapalham a leitura. O design gráfico do site năo deve ser encarado de forma isolada. Segundo Nielsen, “o design gráfico geralmente prejudica a usabilidade quando visto como ponto de partida do site”. Ele deve ser a etapa final para dar o tratamento correto ŕ interaçăo com o usuário. Algumas boas dicas săo evitar a rolagem horizontal, usar um layout que se ajuste a diferentes resoluçőes e esquecer as janelas pop-up ( veja quadro ). Quanto ao planejamento do conteúdo, o livro também tem excelentes conselhos. Primeiro, deve-se tomar cuidado com as repetiçőes e redundâncias de elementos, bem como eliminar qualquer ranço de erudiçăo ou “marketęs” desnecessários. O melhor é revelar o conteúdo do site com exemplos diretos — uma categoria “produtos em liquidaçăo” é bem menos eficaz do que fotos dos produtos em liquidaçăo com os preços embaixo. Para buscas, o melhor é ter uma caixa inserida diretamente na home page. E o link para feedback deve ser claro, explicando quem săo os responsáveis pelo atendimento ao usuário. Sites com poluiçăo visual e sonora ou redundâncias Nielsen disseca vários sites em seu estudo. Tręs entre os mais criticados săo o da Disney, o da General Electric e o da GM. No primeiro caso, a balbúrdia gráfica e sonora é o maior problema: “A Disney se esforça tanto para fazer a página parecer interessante que negligencia a exibiçăo de conteúdo realmente interessante. Os adultos ficarăo chateados com o exagero de sons e animaçăo, e também com a escassez de informaçőes reais em termos de home page. Isso força os usuários a percorrer diversas categorias para descobrir o que contęm”. Já no caso da General Electric, o maior problema é a redundância de informaçăo, com botőes repetidos e vários links para a mesma coisa — o acesso a informaçőes da empresa. E, no caso da GM, toda a área inferior do site fica em branco, num desperdício absoluto de espaço, enquanto praticamente metade da área superior é usada para uma animaçăo sem propósito. Usando os critérios de avaliaçăo de Nielsen, é possível identificar sites brasileiros com design eficaz ou sofrível. No primeiro caso está, por exemplo, o site da Receita Federal, com desenho “limpo”, organizado, e links claros para seus URLs. No segundo, o site do governo do Estado do Rio, com pop-ups inconvenientes que tapam a home e animaçőes que confundem o observador. O design minimalista é sempre o melhor’ O consultor em usabilidade e especialista em webdesign Jakob Nielsen sustenta que boa parte dos problemas enfrentados pelas pontocom decorre da má qualidade de suas interfaces on-line com os clientes. Já chamado pelo “New York Times” de “o guru da usabilidade dos sites” (escreveu dez livros sobre o tema), ele é natural da Dinamarca, onde tem um PhD em cięncia da computaçăo e design de interfaces para o usuário pela Universidade Técnica do país. Trabalhou no IBM User Interface Institute e na Bell Communications Research. É um dos diretores do Nielsen Norman Group, nos EUA, consultoria que trabalhou na criaçăo do “Google” e do novo site do “Wall Street Journal”, entre outros. André Machado Entrevista No ano passado, muitas empresas pontocom tiveram problemas financeiros. Vocę acha que o design correto nos sites poderia elevar o e-commerce a um novo patamar? JAKOB NIELSEN: O e-commerce perdeu força por causa do design ruim. Considere minha lista de 207 diretrizes para o e-commerce voltado para o usuário final. Ao analisar um grupo de sites de porte médio, descobrimos que eles seguiam apenas 37% das sugestőes, aproximadamente. Os sites maiores tiveram resultados melhores: a Amazon respeitou 72% das diretrizes de usabilidade, o que é um excelente placar (mas năo se pode esperar que um site faça tudo que eu diga, porque há sempre consideraçőes especiais). Entretanto, para a absoluta maioria dos sites, permanece o fato de que eles fazem a maior parte das coisas de modo errado do ponto de vista da usabilidade. Conduzi um grande estudo de usabilidade entre 20 sites de e-commerce onde observamos usuários comprando vários tipos diferentes de produtos. Testamos um total de 496 tentativas de navegar pelos sites, e os usuários conseguiram cumprir todas as etapas em 278 casos, obtendo uma compra bem-sucedida em 56% deles. Só isso mostra que os sites de e-commerce poderiam dobrar suas vendas se fossem mais fáceis de usar. Creio que, no longo prazo, o potencial de crescimento do e-commerce é ainda maior se a usabilidade for melhorada. Năo é apenas o caso de a pessoa completar o processo de compra se tentar o bastante (embora seja este o tipo de problema que tenhamos de consertar no momento). Freqüentemente as pessoas sequer acham o produto no site... A longo prazo, o ideal é chegar a um estado em que as pessoas achem fácil e agradável comprar na web, e em que sua confiança no e-commerce seja tal que a internet seja o primeiro lugar a ir na hora das compras. Tal nível de usabilidade năo será alcançado tăo cedo, mas, quando chegar, eu esperaria um aumento de 1.000% nas vendas, ou dez vezes mais que hoje. Quais săo os websites mais bem desenhados da internet? E a que características isso se deve? NIELSEN: Os sites da Amazon, do Yahoo! e do Google. O que é comum a estes sites e ŕ maioria das páginas realmente boas é o foco no conteúdo e o provimento de soluçőes úteis para os usuários. E a capacidade de tirar o design do caminho na hora em que os usuários querem chegar a esse conteúdo e a essas soluçőes. O design minimalista é quase sempre o melhor. Qual o elemento mais importante de uma home page, em geral? Por quę? NIELSEN: Os dois elementos mais importantes săo: primeiro, deixar o usuário saber imediatamente o que o site pode fazer por ele, e segundo, fornecer-lhe meios simples de entrar na seçăo do site que tem a resposta para seu problema presente. A maioria dos desenhos se concentra em um desses dois elementos, mas é preciso reforçar os dois para ter uma home page bem-sucedida, do contrário vocę tem uma página fácil de navegar mas năo sabe a que ela veio, ou o site se comunica muito bem, mas vocę năo sabe como sair da home para chegar ŕ soluçăo de que precisa. Nos dois casos, o usuário vai embora, apesar de se demorar um pouco mais no segundo. O que o webdesigner deve saber ao projetar um site para uma empresa? NIELSEN: Quem săo os usuários e quais săo as tręs principais razőes pelas quais eles visitarăo o site. Claro, o site deve ter outros objetivos, menores, mas precisa centrar-se nas metas mais importantes para o usuário, tornando-as especialmente simples e óbvias, e estampando-as com destaque na home page. Vocę acha que os sites pessoais, como os weblogs, influenciam as tendęncias do webdesign? NIELSEN: Năo exatamente, porque as questőes de design que eles resolvem săo muito diferentes das de um site maior. O benefício da atual tendęncia de criaçăo de weblogs é que ela tornou os grandes sites mais conscientes da necessidade de atualizaçőes freqüentes. Eu venho enfatizando essa necessidade há anos, mas, naturalmente, sempre podemos usar mais muniçăo em nossa luta em favor dos usuários. A internet de fato mudou o modo como os artistas gráficos trabalham hoje? É possível montar um site realmente criativo sem sucumbir aos excessos de Flash, Shockwave, animaçőes, e por aí vai? NIELSEN: O webdesign é totalmente diferente do design gráfico tradicional para a mídia impressa, porque a web é interativa. Assim, webdesign é antes de tudo design interativo. Oito anos atrás, era um inferno todas as vezes que contratávamos um novo designer gráfico para um projeto web, porque sabíamos que ele ou ela passaria inicialmente vários meses criando designs que năo poderiam ser usados. Leva algum tempo para retreinar um designer de modo que ele entenda as novas características de uma mídia. Felizmente, hoje há muitos designers gráficos com vasta experięncia em webdesign e capazes de criar layouts com ęnfase em interatividade e velocidade de download, e ainda assim esteticamente prazerosos. A usabilidade simplesmente exige que os webdesigners pensem sobre dois problemas — a aparęncia do site e como ele será usado — e os equilibrem. Criatividade nada tem a ver com excesso de tecnologia. Alguns dos melhores sites usam a tecnologia mais simples nas páginas, embora tenham material sofisticadíssimo por trás, onde o usuário năo vę. Considere o feature da Amazon que diz: “quem comprou este livro também comprou estes outros quatro”. Ele parece uma simples lista de links de hipertexto, mas é um dos designs mais criativos da história da internet. Em que trabalha hoje? NIELSEN: Em estudos sobre o uso da web por crianças e idosos, que văo gerar dois relatórios futuros. 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